將客戶(hù)服務(wù)融于產(chǎn)品之中

時(shí)間：2010-11-25 瀏覽量：2 來(lái)源：安格斯 編輯：admin

“顧客就是上帝”體現的是客戶(hù)服務(wù)的重要性。談到服務(wù)，我們更多的會(huì )想到與產(chǎn)品的售后的服務(wù)，其實(shí)我們常常會(huì )忽略了另一種服務(wù)：將超乎客戶(hù)期望的服務(wù)融于企業(yè)的產(chǎn)品中。

兩個(gè)案例

案例一：寶潔和聯(lián)合利華洗衣粉的競爭

寶潔和聯(lián)合麗華都生產(chǎn)洗衣粉。雙方都明白，在美國的洗衣粉市場(chǎng)，增加一個(gè)百分點(diǎn)的市場(chǎng)份額就意味著(zhù)6千萬(wàn)美元的收入，所以雙方殘酷競爭。雙方都說(shuō)自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白，而且非常亮麗，就像新的一樣。后來(lái)他們又說(shuō)自己的洗衣服可以洗凈身上的污點(diǎn)，包括打球時(shí)濺到身上的泥和腋下的汗漬。

還有什么招數能想出來(lái)呢？

最后，聯(lián)合麗華想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一樣，并標明“襯衫一塊，牛仔褲兩塊，棉大衣三塊”。不僅能更準確把握用量，而且能夠速溶。聯(lián)合麗華這個(gè)方塊糖一推向市場(chǎng)，它的市場(chǎng)份額就馬上起來(lái)了。美國寶潔一看，三個(gè)月以后就推出了寶潔的；類(lèi)似產(chǎn)品，也開(kāi)始像丟糖一樣一塊塊地丟下去。

寶潔跟聯(lián)合華麗在互相比拼中斷多走一步，進(jìn)而獲得不斷地發(fā)展。

案例二：酒店提供五種枕頭

王先生去青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫(xiě)道：我們酒店提供不同種類(lèi)的睡枕供您選擇。住酒店還有機會(huì )挑選不同的枕頭？王先生馬上翻過(guò)卡片看看酒店都提供什么樣的枕頭，它背面寫(xiě)著(zhù)：本酒店為了能使您有一個(gè)更好的睡眠，提供不同種類(lèi)的睡枕供您選用，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕。王先生在這酒店住了三個(gè)晚上，每天晚上換不同的枕頭。這家酒店通過(guò)在枕頭上多走一步，讓王先生印象非常深刻。

確實(shí)，這是超越客戶(hù)期望的企業(yè)服務(wù)的非常經(jīng)典的案例。讓我感覺(jué)更為特別的是，這里的服務(wù)不睡人與人的交往過(guò)程中，而是將服務(wù)直接融入自己的生產(chǎn)過(guò)程里，將客戶(hù)的期望，將對客戶(hù)的超值服務(wù)前移到自己的產(chǎn)品之中。

橡塑行也亦非鮮見(jiàn)

以上的兩個(gè)案例，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，讓客戶(hù)在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，感受著(zhù)供應商細致入微的服務(wù)。仔細想想，在橡塑行業(yè)，同樣有一些類(lèi)似的服務(wù)已經(jīng)體現在產(chǎn)品之中。

以設備而言，最近幾年，越來(lái)越多塑機供應商推出了遠程服務(wù)技術(shù)。以往的客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型承諾，如承諾本市2小時(shí)到現場(chǎng)，國內24小時(shí)服務(wù)，全球48小時(shí)或72小時(shí)，已經(jīng)可以說(shuō)是非?？旖莸姆?wù)。

隨著(zhù)網(wǎng)路技術(shù)的發(fā)展，遠程服務(wù)從最初只有少數企業(yè)可以實(shí)現，到如今業(yè)內幾乎所有領(lǐng)先企業(yè)都可提供遠程服務(wù)。只要客戶(hù)愿意，供應商的全球技術(shù)專(zhuān)家可以隨時(shí)監測設備運行狀況，幫助客戶(hù)診斷現場(chǎng)報警信息或其他工藝異常，為客戶(hù)提供防范建議或維保方案。對一些現場(chǎng)故障客戶(hù)不易描述，或未能同歸監控系統表現出來(lái)，有企業(yè)更進(jìn)一步開(kāi)發(fā)了可視監控技術(shù)。

這樣的監控同樣是將服務(wù)融入到產(chǎn)品之中，從而為客戶(hù)將以往需要停機等待才能診斷、解決的問(wèn)題，實(shí)現即時(shí)提供解決方案，而客戶(hù)減少的是昂貴的停機時(shí)間與維修成本。

此外，定制化解決方案通過(guò)提前把握客戶(hù)的想、個(gè)性化需求，把客戶(hù)未來(lái)的需求提前融入到即將提供客戶(hù)的產(chǎn)品之中，這也是將客戶(hù)心中的期望提早融入到產(chǎn)品之中，讓客戶(hù)的生產(chǎn)過(guò)程實(shí)現超越期望的效率。

比較以上的兩個(gè)案例以及塑料已業(yè)在采用的技術(shù)，我們是否可以在更多的產(chǎn)品領(lǐng)域包含更多客戶(hù)對于服務(wù)的期望呢？

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